Como profesionales de la atención al cliente nos encontramos en muchas ocasiones con clientes insatisfechos que reclaman nuestra atención, y seremos en muchas ocasiones el primer contacto del cliente con la representación de la empresa. Por ello, es importante conocer cuál es la diferencia entre quejas y reclamaciones o sugerencias.

 

Diferencia entre quejas y reclamaciones

 

  • Las sugerencias: es una aportación de ideas, iniciativas o cualquier comentario alternativo a nuestras actuaciones o servicios. ¡¡Haz sugerencias!! Bien formuladas, serán de gran valor para la empresa y denotarán proactividad e interés por tu parte.
  • Las quejas: Es la manifestación de una insatisfacción, algo no ha salido como el cliente esperaba. No requiere subsanación inmediata, si no muchas veces, escuchar, anotar y dentro de las posibilidades mejorarlo para a próxima vez.
  • Las reclamaciones: Es la solicitud o exigencia de un derecho supuestamente vulnerado, requiere una acción inmediata de subsanación o compensación. Si no te corresponde a ti, avisa a un responsable.

 

Factor Clave: La actitud

 

diferencia entre quejas y reclamacionesComo ya sabrás, la base del servicio es la actitud. Y esa actitud y saber cómo actuar también marcarán nuestra diferencia como trabajadores. Recuerda:

  1. Dar las gracias. Cada queja/sugerencia es una oportunidad de mejorar y nos hace abrir la mente.
  2. Explicar por qué apreciamos la queja. El cliente podría no decir nada y, simplemente no volver. Sin embargo, nos regala su tiempo para que podamos aprender y mejorar, y eso es de agradecer.
  3. Disculparse por el error. Estés de acuerdo o no, es la percepción del cliente y eso no se puede discutir, nos disculparemos por no haber conseguido cumplir sus expectativas.
  4. Promete actuar o informar a quien corresponda. Toda acción debería provocar una reacción, y si el cliente se ha tomado el tiempo en contarnos su percepción, debemos corresponderle de alguna manera.

 

“Tu cliente insatisfecho es tu mejor fuente de aprendizaje”

 Bill Gates

 

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